7 procedure ottimali per la gestione delle relazioni con i clienti

Lavorare con i clienti e creare relazioni solide non è qualcosa che riesce spontaneo a tutti. Tuttavia, ogni imprenditore deve imparare a gestire i rapporti con i propri clienti.

Che il tuo cliente sia una mamma che organizza una sessione di fotografia professionale per la sua famiglia, un appassionato di fitness del fine settimana che cerca un personal trainer per raggiungere i propri obiettivi, o un'azienda che desidera assumere la tua azienda per servizi di scrittura freelance, ogni cliente deve essere gestito con precisione e cura. Ognuno avrà esigenze e preoccupazioni specifiche e dovrà ricevere la massima attenzione della tua azienda.

Come puoi rafforzare le relazioni con i clienti e fidelizzarli? Dovrebbe essere fatto tenendo conto del tuo settore e del tuo modello di business in generale. Una massaggiatrice avrà probabilmente uno stile di gestione delle relazioni con i clienti diverso da quello di un graphic designer che lavora a progetti di marketing per imprenditori locali.

Questi sette consigli riguardano le difficoltà più comuni nei settori dei servizi e come risolverle.

1. Definire le aspettative dei clienti

Aspettative poco chiare possono far deragliare i progetti. Puoi evitare che ciò accada definendo in anticipo i tuoi servizi, i prezzi e le politiche nelle proposte di progetto e nei contratti per evitare problemi in futuro.

Perché è necessario identificare queste specifiche in anticipo? Stabilire una comprensione reciproca ora può aiutare a risolvere o evitare future controversie su prezzi, cancellazioni o lavori aggiuntivi.

Alcuni esempi di come questo potrebbe manifestarsi in diverse aziende includono:

• Istruttori di fitness: richiedono un preavviso di 24ore per le cancellazioni, con penali parziali in caso di assenza a una sessione.

• Parrucchieri: mostrano i prezzi online e confermano che i clienti sono disposti a pagare per servizi aggiuntivi.

• Liberi professionisti: informano il cliente che due cicli di modifiche sono inclusi nell'ambito del progetto e che per qualsiasi modifica successiva verrà addebitata una tariffa oraria come parte del loro modello di prezzo.

A seconda del tuo modello di business, potresti voler collaborare con un avvocato per creare un contratto standard per i clienti.

2. Stabilire e condividere i propri valori

Può essere utile mettere per iscritto i valori, la mission e le linee guida della tua attività, in modo che tutti i membri del tuo team possano farvi riferimento. Se sei un imprenditore individuale, è bene che questi valori siano stabiliti e pubblicati sul tuo sito web, dove i potenziali clienti possono vederli. 

Alcuni valori incentrati sul cliente potrebbero essere: "Il cliente ha sempre ragione". Oppure: "Non molleremo finché il cliente non sarà soddisfatto"; o ancora: "Se dovessimo sbagliare, ti daremo una percentuale di sconto sul tuo prossimo servizio". 

Potresti anche decidere di farli stampare vicino alla tua scrivania, in modo da poterli consultare nelle giornate più difficili, quando dovrai affrontare i reclami dei clienti.

Queste filosofie influiscono direttamente sulle modalità di risoluzione di un problema. Se la tua azienda offre sconti ai clienti insoddisfatti, continua a lavorare su una soluzione finché il cliente non è soddisfatto o ha un altro valore che guida la mission della tua azienda, tenere questo aspetto ben presente renderà più facile risolvere i problemi che si presentano caso per caso.

Consulta i nostri consigli per gestire le connessioni con i clienti con empatia

3. Imparare a riconoscere i propri errori e richiedere un feedback

Nel corso della propria attività, ogni imprenditore che si occupa di servizi commette degli errori. È importante riconoscere quando i tuoi servizi non soddisfano le aspettative e i livelli di soddisfazione del cliente e offrirti di rimediare. 

Richiedi un feedback ai clienti soddisfatti e a quelli che non lo sono. Potresti inviare un sondaggio al termine della transazione commerciale e offrire uno sconto su un prodotto o un servizio come ringraziamento per la compilazione del modulo. 

Un'e-mail con un sondaggio post-progetto o un questionario dopo la sessione dovrebbe far parte del tuo piano di marketing aziendale. Può aiutarti a capire come valutare i progetti e i servizi futuri, cosa si potrebbe fare meglio e cosa sta funzionando. Dopo tutto, le ricerche dimostrano che fidelizzare i clienti costa meno che acquisirne di nuovi ed è una strategia chiave per aumentare le vendite e far crescere la tua attività.

Potresti anche chiedere ai clienti che lasciano un feedback se puoi condividere nome, foto e testimonianza sul tuo sito web o sui canali dei social media per favorire l'acquisizione di nuovi clienti.

4. Comunicare in modo efficace con i clienti

Molti di noi probabilmente sanno come ci si sente quando si ha un problema con un prodotto o un servizio e ci si scontra con il silenzio quando si cerca di esprimere le proprie rimostranze all'azienda. È incredibilmente frustrante. 

Questo è il motivo per cui è essenziale che la tua azienda abbia una forte dedizione ai clienti insita nei suoi processi e strumenti. Metti in atto dei sistemi che ti permettano di ricevere rapidamente avvisi su domande, dubbi e post sui social media che parlano della tua attività. Ecco alcuni modi per raggiungere questo obiettivo:

• Invia risposte automatiche. Imposta messaggi di risposta automatica per le e-mail del servizio clienti e per le domande inviate tramite una pagina Facebook o un DM di Instagram, per far sapere ai clienti che hai ricevuto la loro domanda e quanto tempo occorre per ricevere una risposta.

• Condividi aggiornamenti regolari. Quando acquisisci nuovi clienti o contatti, raccogli gli indirizzi e-mail e invia loro aggiornamenti sull'attività, promozioni, modifiche ai servizi e date di apertura o meno dell'attività.

• Monitora le recensioni e i post online sull'azienda. Rispondi tempestivamente al feedback online per dimostrare attenzione e consapevolezza del commento.

• Dai loro tempo se le tariffe aumentano. Un aumento delle tariffe rientra tra i tanti modi per far crescere la tua attività. Assicurati di avvisare i clienti almeno qualche settimana o mese prima dell'aumento, in modo che non siano sorpresi e infastiditi.

5. Fissare dei limiti

Ogni imprenditore ha dei limiti professionali. Ma se non li comunichi, è probabile che i clienti li oltrepassino. Per mantenere un rapporto sano con i clienti, è necessario stabilire dei limiti durante il processo di onboarding, quando si firmano i contratti o prima dell'esecuzione del servizio iniziale.

Quando accolgo un nuovo cliente nella mia azienda di servizi di scrittura freelance, gli invio un documento aziendale di benvenuto, che include le mie informazioni di contatto, i giorni e gli orari in cui lavoro, quanto tempo impiego per rispondere via e-mail e quando/se contattare il mio cellulare per le emergenze. 

Ho sentito dire che altri imprenditori freelance fanno firmare ai loro clienti un contratto che include queste regole commerciali prima di procedere con l'incarico. In questo modo, quando un cliente ti invia un'e-mail al mattino e si dichiara preoccupato perché nessuno ha risposto nell'arco di otto ore, puoi rimandare al documento che hai inviato, in cui si riconosce che hai fino a 48 ore per rispondere alle e-mail di lavoro. (O qualunque sia il limite che hai stabilito).

I limiti ti aiutano a mantenere la professionalità e a garantire la protezione del tuo tempo personale. Inoltre, aiutano a definire le aspettative dei tuoi clienti, in modo che siano tranquilli e sappiano cosa aspettarsi dalla collaborazione con te.

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6. Personalizzare lo stile di comunicazione 

Uno degli errori più comuni che si possono commettere quando si instaura un rapporto con i clienti è quello di trattarli tutti allo stesso modo. In realtà, clienti diversi hanno preferenze diverse in fatto di comunicazione. Offri delle opzioni per quanto riguarda le modalità di contatto e di conferma delle scadenze e degli appuntamenti durante il processo di onboarding, in modo che possano scegliere il loro metodo preferito.

Alcuni preferiscono i promemoria SMS, altri le telefonate o le e-mail. Altri potrebbero volerti incontrare in videochiamata, a un certo punto. Incontrare i clienti nel luogo a loro più congeniale crea un'esperienza positiva. 

Un cliente della generazione Z potrebbe non controllare mai la sua segreteria telefonica per scoprire che un appuntamento è stato cancellato, mentre un cliente della generazione X potrebbe preferire una telefonata rispetto a un'e-mail o a un SMS. Puoi anche includere una domanda sui formati di comunicazione preferiti nel modulo di accettazione del cliente o nel processo di onboarding, in modo da saperlo in anticipo.

Tieni a mente le differenze dei clienti quando consideri anche come riscuoti il pagamento. Sii sempre amichevole e gentile quando invii le tue fatture o riscuoti pagamenti per i tuoi servizi. 

Pensaci un attimo: nessuno vorrebbe che un cameriere gettasse il conto sul tavolo pretendendo il pagamento immediato dopo il pasto. Piuttosto, potrebbe dire qualcosa come: "Ecco il conto da pagare quando lo ritiene opportuno. Con calma; grazie per essere venuti oggi". Ricorda questa situazione quando invii i conti ai tuoi clienti. 

Oppure, imposta un servizio automatico che invii la fattura in formato digitale o per posta. Abbinando un messaggio di ringraziamento, potresti non dover più chiedere direttamente al cliente il pagamento. 

7. Coltivare le relazioni

Non sai come fidelizzare i clienti? Ricorda che ogni cliente vuole sentirsi apprezzato e speciale. Una parte importante di questo aspetto consiste nel mantenere la professionalità, comunicare chiaramente ed essere cordiali e amichevoli nelle interazioni, in modo che i tuoi clienti si sentano apprezzati e siano soddisfatti del tuo lavoro.

Ma puoi anche dimostrare la tua gratitudine per la loro fiducia in vari modi:

• Offri sconti e premi fedeltà per i clienti abituali o per chi porta nuovi contatti. 

• Invia dei regali o dei biglietti di ringraziamento scritti a mano dopo i grandi progetti. 

• Organizza qualcosa di speciale per festeggiare i clienti che collaborano con te da uno, tre, cinque anni e oltre.

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