Come scrivere una politica di cancellazione

Una politica di cancellazione efficace è importante per qualsiasi attività basata su appuntamenti. Una politica di cancellazione è un regolamento scritto che responsabilizza sia te che i tuoi clienti sul tempo trascorso insieme. Il documento illustra le aspettative relative alla rinuncia o all'annullamento di un appuntamento, comprese le finestre di annullamento e le tariffe. 

Concordare una politica di cancellazione contribuisce a proteggere la tua attività, assicurandoti di ricevere i pagamenti, e aiuta te e i tuoi clienti a dare valore al tempo dell'altro. Ecco come scrivere e implementare la tua politica di cancellazione, nonché un esempio di politica da utilizzare per creare la tua.

Cosa includere in una politica di cancellazione

Una politica di cancellazione deve essere concisa e pratica. Ci sono alcuni elementi chiave che possono garantire che tu e i tuoi clienti siate sulla stessa lunghezza d'onda. 

Ecco alcune domande a cui la tua politica di cancellazione dovrebbe rispondere.

1. Qual è il termine ultimo entro il quale un cliente può cancellare il proprio appuntamento senza incorrere in una penale? Le piccole imprese sono solite richiedere un preavviso di 24 ore o 48 ore. Sta a te decidere quale sia la soluzione migliore per te.

2. Qual è la penale da pagare quando un cliente disdice al di fuori della finestra di cancellazione? Le più comuni spese di cancellazione tardiva includono: l'addebito integrale sulla carta di credito del cliente, il 50% del costo dell'appuntamento o una penale forfettaria per la cancellazione tardiva. 

3. Esistono conseguenze per chi non si presenta o disdice regolarmente? Potresti stabilire la regola dei "tre punti", in modo che i clienti che non si presentano o cancellano in ritardo per tre volte non possano più fissare un appuntamento con te. Oppure potresti richiedere un deposito completo dopo tre appuntamenti mancati.

4. Cosa succede se si verifica un ritardo non imputabile a qualcuno? Malattie o disastri naturali potrebbero essere considerati incidenti che non rientrano nella tua politica. Indica chiaramente se le cauzioni non sono sempre rimborsabili o se farai un'eccezione in questi casi. 

5. Qual è la politica per chi si presenta in ritardo? Stabilisci in modo chiaro quando un cliente in ritardo perde l'appuntamento. Un periodo di tolleranza è comunemente di 15 minuti oltre l'orario di inizio dell'appuntamento. 

6. Cosa succede se tu, il titolare dell'attività, devi cancellare un appuntamento all'ultimo minuto? Una buona politica di cancellazione degli appuntamenti definisce anche ciò che i clienti possono aspettarsi da te.

Esempio di politica di cancellazione

Potrebbe rivelarsi utile osservare le modalità di gestione delle cancellazioni da parte di altre aziende. Usa questo esempio di politica di cancellazione per trarre ispirazione per creare la tua.

"Chiediamo a tutti i clienti di fornire un preavviso di almeno 24 ore per cancellare o prenotare nuovamente un appuntamento. Le cancellazioni tardive o le mancate presentazioni comporteranno l'addebito dell'intera sessione utilizzando il metodo di pagamento fornito al momento della prenotazione. I clienti che arrivano con più di 15 minuti di ritardo rispetto all'orario di inizio dell'appuntamento saranno considerati assenti.

In caso di circostanze attenuanti, offriremo un esonero dalle spese di cancellazione per un'unica volta. In alternativa, offriremo un appuntamento gratuito per chi lo riprogramma. La sessione gratuita dovrà essere fissata entro 7 giorni dalla cancellazione.

Nel caso in cui dovessimo fissare un nuovo appuntamento con meno di 24 ore di preavviso, ai clienti non verrà addebitato alcun costo e potranno beneficiare di una prenotazione prioritaria o di un rimborso completo, se lo desiderano."

Nota: questo modello di politica di cancellazione non costituisce una consulenza legale. Ciò che scegli di includere nella tua politica di cancellazione dipende da te come titolare dell'attività commerciale, tuttavia questi suggerimenti sono un punto di partenza utile.

Procedure ottimali per una politica di cancellazione efficace

Una politica di cancellazione solida deve essere facile da applicare. Per creare un'ottima politica di cancellazione:

• Rendi le linee guida chiare e semplici.

• Mantieni un tono professionale.

• Pubblica l'informativa sul tuo sito web.

• Crea la politica nei moduli di accettazione dei tuoi clienti. 

Può capitare che si verifichino delle cancellazioni e il modo in cui le gestisci fa parte integrante dello sviluppo di solide relazioni con i clienti. Mantenere una politica chiara e lineare crea le condizioni per un reciproco rispetto professionale.

Per rendere la tua politica di cancellazione il più possibile chiara e comprensibile, è importante includerne un riassunto anche nelle aree ad alta interazione della tua attività. Ad esempio, puoi includere informazioni sulla cancellazione nella pagina di pianificazione dei clienti o nelle FAQ del tuo sito web. Oppure, assicurati di menzionare la politica nei promemoria degli appuntamenti che invii prima degli incontri. In questo modo, sarà difficile non notarla.

Infine, per assicurarti che i tuoi clienti prendano atto della tua politica, rendila parte del processo di prenotazione. Se inserisci la tua politica nei moduli di accettazione, i clienti dovranno accettarla per confermare la loro prenotazione. 

In questo modo il tuo flusso di lavoro sarà fluido e i clienti sapranno cosa fare in caso di cancellazione o di nuova prenotazione. Inoltre, sapranno come contattarti o cosa aspettarsi se dovrai rifare la prenotazione.

Non vedi l'ora di creare la tua politica di cancellazione?

Questo post è stato aggiornato il 12 febbraio 2024.