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Avere buoni rapporti con i clienti aiuta a fidelizzarli e ad acquisirne di nuovi. Per instaurare relazioni solide con i clienti in modo concreto e duraturo, occorre essere empatici.
Quando comprendi il punto di vista, le aspettative e le esigenze del tuo cliente, sei in grado di costruire una relazione incentrata sull'autenticità e l'assistenza personalizzata che aiuti il tuo cliente a sentirsi preso in considerazione e apprezzato.
Di seguito sono riportati cinque consigli per instaurare un rapporto di fiducia e un forte legame personale con i clienti:
Comunicare con onestà e cordialità.
Creare coerenza per i propri clienti.
Saper ascoltare attivamente e in maniera partecipe.
Essere amichevoli.
Definire e segnalare i limiti.
Comunicare con onestà e cordialità
Se i tuoi rapporti d'affari passano per e-mail, telefonate o videochiamate, è importante adottare un tono amichevole. Ricorrere a un linguaggio più informale contribuisce a rendere più personali i tuoi rapporti con i clienti e contribuisce a far sì che i potenziali clienti si sentano più a loro agio.
Un modo semplice per aggiungere calore e autenticità al tuo brand consiste nel rivedere il tuo saluto e la chiusura standard delle e-mail. Ad esempio, invece di concludere le e-mail con "Cordiali saluti" o "Grazie", potresti scegliere una frase del tipo "Ci sentiamo presto!" o "Non vedo l'ora di avere altre notizie".
Mostrarsi disponibili sui prezzi, sul modo in cui si lavora e su ciò che è possibile ottenere per un cliente a priori è utile per definirne le aspettative. Sono proprio questi momenti di sincerità a gettare le basi per instaurare rapporti proficui con i clienti.
Crea coerenza per i clienti
La messa a punto di procedure efficienti e razionali nel lavoro consente di non incorrere in errori. Di conseguenza, ogni cliente potrà ricevere la stessa esperienza a cinque stelle di quello precedente e saprà cosa aspettarsi.
Quando si riflette sulle possibilità di automatizzare o snellire la propria attività, è bene prendere in considerazione le seguenti aree.
Moduli di accettazione: crea un modulo di accettazione personalizzato che contenga tutte le informazioni di cui hai bisogno per affrontare i potenziali clienti nel modo migliore. Un buon modulo di accettazione ti aiuterà a escludere i clienti che non fanno al caso tuo e a preparare proposte basate sulle esigenze del cliente.
Onboarding dei nuovi clienti: lascia un'ottima impressione iniziale mettendo a disposizione dei nuovi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per iniziare a lavorare con te. La procedura di onboarding potrebbe comprendere delle FAQ e delle tempistiche riguardanti la vostra collaborazione.
Calendario dei clienti: definisci un sistema di gestione degli appuntamenti con i clienti che sia ben strutturato. Utilizza uno strumento che invii automaticamente le conferme e i promemoria degli appuntamenti, in modo da evitare di doverlo fare personalmente.
Email di check-in: stabilisci delle scadenze per fare regolarmente il check-in o il follow-up con i clienti e i potenziali clienti. Puoi creare un modello di e-mail per velocizzare questa operazione. Questo aspetto essenziale del rapporto con i clienti li rassicura sul fatto che il loro progetto rappresenta per te una priorità. Inoltre, può essere un ottimo modo per mantenerli informati sullo stato di avanzamento dei progetti a lungo termine.
Termini e condizioni: fissa delle linee guida chiare sul funzionamento della tua attività, indicando anche i termini di pagamento e le politiche di cancellazione. La definizione dei termini permette ai clienti di sapere cosa devono aspettarsi e di rispettare i tuoi tempi.
Richieste di testimonianze e referenze: a conclusione del lavoro con un cliente, chiedigli di rilasciare un'opinione da condividere. Oppure offri uno sconto per i referral, ad esempio il 10% per i nuovi clienti segnalati da un vecchio cliente.
In quanto titolare di una piccola impresa, automatizzare o snellire questi processi ti farà risparmiare tempo e ti aiuterà a intrattenere forti legami professionali. Un'esperienza e una comunicazione perfettamente integrate fanno sì che i clienti si sentano considerati, ascoltati e rispettati.
Praticare l'ascolto attivo
Il concetto di ascolto attivo prevede che si ponga una domanda specifica, si ripeta ciò che si è ascoltato e ci si assicuri che le due parti si comprendano reciprocamente. Si tratta di una pratica molto utile per relazionarsi con i clienti, soprattutto se si tratta di affrontare questioni delicate.
Un approccio di questo tipo nei confronti dei clienti ti aiuterà a instaurare con loro relazioni a lungo termine. Se i tuoi clienti avranno la certezza di essere ascoltati, anche quando segnalano un problema, si affideranno a te per i loro progetti.
Le chiacchierate informali contano
I tuoi clienti non sono solo delle transazioni, ma rappresentano la parte più importante della tua attività. Dimostrando interesse nei loro confronti, rafforzi il tuo rapporto e dimostri loro che sono apprezzati.
Inizia ponendo delle domande. Hanno dei programmi per il fine settimana? Hanno ottenuto la promozione del lavoro che attendevano? Un minuto o due di autentica curiosità possono stabilire un clima di distensione prima di mettersi all'opera.
Per i nuovi clienti e per quelli che arriveranno, considera la possibilità di aggiungere domande personali e facoltative al tuo modulo di accettazione. Ad esempio, puoi chiedere il ricordo di viaggio preferito o l'ultimo libro che hanno letto.
Se inserisci delle domande semplici direttamente nel modulo, potrai disporre di un argomento di apertura anche se si tratta del primo incontro. Inoltre, potrai contare su informazioni che ti aiuteranno a personalizzare il progetto o l'esperienza del cliente.
Dimostrarsi amichevoli nei confronti dei propri clienti
Per instaurare un rapporto di successo con i clienti è importante mantenere le promesse fatte. Il che significa arrivare puntuali alle riunioni, rispettare le scadenze ed essere reattivi durante l'orario di lavoro. In questo modo, il cliente acquisisce maggiore fiducia nei tuoi confronti.
Una delle possibilità che hai per condividere la tua disponibilità con i clienti è pubblicare il tuo link di Acuity esclusivo ovunque tu sia presente online. In questo modo, i clienti potranno facilmente prenotare un appuntamento con te.
Nell'ambito della procedura di onboarding, puoi condividere anche i dettagli sulle tempistiche di risposta ai messaggi e sulle modalità migliori per contattarti.
Mantenere i propri limiti
Talvolta, i clienti possono spingersi oltre i limiti che hai stabilito. Quando questo accade, provare empatia può voler dire rispettare i tuoi limiti, trovare un compromesso e comunicare in modo chiaro e comprensivo.
Supponiamo che un cliente non si presenti a diversi appuntamenti. Invece di troncare all'istante il tuo rapporto con lui, potresti:
Informati sul motivo per cui non si è presentato all'appuntamento.
Condividi la tua politica in caso di mancata presentazione agli appuntamenti.
Proponi come compromesso il rimborso di uno degli appuntamenti saltati.
Questo tipo di reazione conferma i tuoi limiti, pur mantenendo l'empatia nei confronti del cliente. È una dimostrazione di comprensione della sua situazione e dimostra che ti preoccupi per lui.
Relazioni reali e durature con i clienti si costruiscono nel tempo. Queste relazioni sono autentiche e, proprio come tutte le altre, richiedono un investimento in tempo e pazienza. In ogni caso, più ti eserciti a creare queste relazioni, più diventa facile.
Se hai ottimi rapporti con i clienti, potrai contare su clienti abituali, referral e crescita dell'attività.
Crea solide relazioni con i clienti grazie alla pianificazione degli appuntamenti
Le informazioni contenute in questo post sono state aggiornate l'28 marzo 2023.