Come creare un programma fedeltà per i clienti

Far sì che i clienti rimangano soddisfatti e motivati a fare un acquisto in futuro è importante per il successo di qualsiasi attività. Per continuare a far crescere la tua attività non puoi affidarti solo ai nuovi clienti. 

Esistono diversi modi per fidelizzare i clienti, ma una via percorribile è quella dei programmi fedeltà. Si tratta di programmi molto popolari, soprattutto tra gli acquirenti più giovani, sebbene anche molte altre generazioni di acquirenti apprezzano la disponibilità di questi incentivi. Secondo uno studio sui consumatori condotto da Statista, quasi l'80% degli intervistati ha dichiarato che i programmi fedeltà hanno influenzato la loro decisione di effettuare un acquisto. 

Ecco tutto quello è necessario sapere sui vantaggi di un programma fedeltà, sulle procedure ottimali e sui consigli per massimizzare il successo. 

Che cos'è un programma fedeltà clienti?

Un programma fedeltà è un'iniziativa di un'azienda che premia i clienti per aver effettuato un acquisto e incoraggia futuri acquisti. I premi o gli incentivi possono includere prodotti gratuiti, campioni, sconti, denaro o crediti da utilizzare nel negozio e altro ancora. Si tratta di un gesto di riconoscimento nei confronti dei clienti per il loro continuo supporto. 

Un programma fedeltà può essere flessibile. Puoi offrire diversi incentivi, sia finanziari che non finanziari, attraverso livelli di fedeltà e meccanismi di gamification. La chiave di un ottimo programma a premi è la sua specificità nei confronti dei clienti, insieme a un messaggio e un design del marchio coerenti, in modo che i clienti sappiano esattamente a cosa si stanno iscrivendo. 

Tipi di programmi fedeltà

Un efficiente programma fedeltà incoraggia i clienti ad acquistare di più o con maggiore frequenza per vincere i premi o sbloccare un nuovo livello nel sistema di ricompense. Esistono quattro tipi comuni di programmi fedeltà riservati ai clienti, che le aziende possono offrire singolarmente o combinare tra loro. 

I quattro tipi di programmi fedeltà per i clienti sono:

1. Punti: un programma fedeltà basato sui punti offre ai clienti la possibilità di accumulare punti da utilizzare in seguito, sia come sconto in dollari sia come percentuale di sconto su un acquisto. Questi sono talvolta combinati con programmi a più livelli.

2. Livelli: un programma fedeltà a più livelli offre ai clienti più incentivi quanto più spendono. I negozi di bellezza offrono un chiaro esempio di sistema a più livelli, con programmi che offrono determinati (e talvolta esclusivi) premi man mano che si sale di livello. 

3. Abbonamento: con un programma fedeltà in abbonamento, ai clienti viene chiesto di pagare un importo ricorrente (spesso a cadenza mensile) per ricevere premi, contenuti bonus o sconti. Potresti anche offrire diversi livelli di abbonamento.

4. Valore: un programma fedeltà basato sul valore è un po' più sfumato, poiché i clienti non vengono necessariamente premiati per gli acquisti. Possono ricevere codici sconto, campioni o anche sconti per referral semplicemente condividendo la loro esperienza sui social media o lasciando una recensione. 

Vantaggi dell'implementazione di un programma fedeltà

I programmi fedeltà possono essere impegni relativamente poco gravosi per le aziende, ma possono avere un elevato impatto positivo, e non solo sui profitti. 

I programmi fedeltà possono aiutarti a:

• Migliorare la fidelizzazione: ai clienti piace acquistare da marchi che danno priorità al servizio clienti e lavorano per mantenere la loro fedeltà. 

• Aumentare il valore della vita del cliente (CLV): spesso, i programmi fedeltà aumentano il volume medio degli ordini (AOV) dei clienti, il che aumenterà il loro CLV complessivo perché è probabile che effettuino diversi acquisti e con maggiore frequenza. Un rapporto di Loyalty One ha rilevato che il 60% delle aziende con membri del programma fedeltà ha visto tali membri spendere da due a tre volte di più rispetto ai clienti non membri. 

• Creare una comunità e un legame con il marchio: a molti clienti piace sentirsi parte di qualcosa e molti trovano questa connessione attraverso i marchi che sostengono. Un programma fedeltà è un ottimo mezzo per farli sentire coinvolti nei successi aziendali. 

Guida dettagliata alla creazione di un programma fedeltà per i clienti

Se non hai mai creato un programma fedeltà prima d'ora o se vuoi provare a percorrere un'altra strada, ecco un'utile guida dettagliata per iniziare. Le basi sono relativamente semplici, se sai che tipo di programma e di premi vuoi offrire.

1. Scegli come vuoi che sia il tuo programma fedeltà

È fondamentale decidere come dovrà essere il tuo programma fedeltà fin dall'inizio. Scegli se preferisci un sistema basato su punti, a livelli, o magari un abbonamento che offre vantaggi, come delle ricompense per i clienti che condividono i loro acquisti sui social media. Tieni presente che un programma fedeltà non deve essere necessariamente vasto o complicato; deve semplicemente essere accattivante, memorabile e offrire qualcosa che i tuoi clienti desiderano.  

2. Stabilisci ricompense e incentivi

Quali sono i premi e gli incentivi offerti dal tuo programma fedeltà? Per comprendere meglio il motivo per cui i tuoi clienti rimangono, potresti proporre un sondaggio accompagnato da un codice sconto da offrire al termine della compilazione. 

Vogliono dei campioni? Una percentuale di sconto ogni trimestre? Un accesso anticipato ai nuovi prodotti? Decidi cosa è meglio per la tua attività e per i tuoi clienti.

Considera i costi associati ai premi che sceglierai di includere, ad esempio quanti prodotti bonus dovrai creare o acquistare rispetto al numero di clienti che effettivamente si iscriveranno. Evita di ridurre i tuoi profitti al punto che il tuo programma fedeltà ti faccia perdere soldi a lungo termine.

3. Condividi il programma con i clienti

Lanciare un programma fedeltà senza fare marketing o comunicazione è un po’ come chiedersi se qualcuno sente un albero che cade nella foresta. Assicurati di promuoverlo: pubblica post sui social, parla del programma in negozio e invia e-mail ai clienti presenti nella tua mailing list, anche se hanno effettuato un solo acquisto. In tal modo, farai conoscere il tuo programma a premi. 

Prendi in considerazione la possibilità di rendere le informazioni sul tuo programma una parte regolare delle comunicazioni con i clienti. Puoi aggiungere dettagli su di esso nella sua pagina dedicata sul tuo sito, nella pagina Domande frequenti e includere informazioni nelle e-mail di conferma dell'ordine o nel link in bio del tuo profilo social.

4. Esplora le partnership 

Molte aziende scelgono di allearsi con altri marchi per offrire prodotti o servizi ai propri clienti. È un modo interessante per distinguersi dalla concorrenza e conquistare nuovi clienti. Le partnership possono includere la distribuzione di campioni di un altro marchio o promozioni incrociate con sconti per entrambe le attività. 

La collaborazione con un'altra azienda rappresenta anche un'opportunità per instaurare relazioni con brand di cui si ha stima o con colleghi a cui ci si può appoggiare per ricevere consigli.

Procedure ottimali e suggerimenti per qualsiasi programma fedeltà per i clienti

I programmi fedeltà rappresentano un'ottima strategia per mantenere i clienti coinvolti, invogliarli a tornare per acquistare altri prodotti e, soprattutto, farli sentire apprezzati. Un programma fedeltà che si concentra davvero sull'esperienza dei clienti non solo porta vantaggi a loro, ma migliora anche la reputazione del tuo marchio. 

Quando pensi di creare un programma fedeltà per i clienti, prendi in considerazione le seguenti procedure ottimali e i consigli per massimizzare i tuoi sforzi. 

Fai in modo che il programma venga percepito come un valore aggiunto 

Ricevere un campione a casa ogni pochi mesi o solo una volta all'anno non farà sentire i clienti davvero speciali e non vale il tuo tempo e impegno. Lavora per creare un programma che coinvolga in modo significativo i clienti, offrendo loro incentivi che li entusiasmino. Questo potrebbe tradursi nell'inviare campioni di prodotti esclusivi, chiedere feedback ai clienti in cambio di un'anteprima di nuovi prodotti, oppure organizzare eventi per la comunità. 

Ad esempio, un negozio di abbigliamento fisico potrebbe organizzare un evento dal vivo per i suoi clienti fedeli. Questo non solo favorirebbe l’interazione tra i partecipanti, permettendo di conoscere altri membri del programma, ma offrirebbe anche uno sconto sugli acquisti effettuati durante l'evento. Online, invece, potresti creare una community riservata ai membri per incontrare i clienti e condividere informazioni esclusive e vantaggi.

Qualunque cosa tu voglia offrire ai tuoi clienti, assicurati che sia legata al motivo per cui si rivolgono a te. 

Concentrati sul cliente

Quando si gestisce un'azienda, è facile scivolare nella mentalità della concorrenza. Dopo tutto, lavorare per differenziarsi dalla concorrenza è una priorità assoluta. Tuttavia, creare qualcosa di esclusivo per i tuoi clienti significa lasciare la concorrenza alla porta. 

È utile dare un’occhiata a cosa propongono i tuoi concorrenti per trovare spunti. Ma alla fine, il successo di un programma fedeltà dipende dalla cura con cui gestisci ogni interazione con i clienti, cercando di rendere ogni esperienza eccezionale. Questo include i premi e gli incentivi che offri, le e-mail di ringraziamento che invii e il servizio clienti, sia in negozio che personalizzato. Metti sempre i tuoi clienti al primo posto e ricompensali per la loro fedeltà. 

Valuta il successo del programma e adegualo 

Non tutti i programmi fedeltà avranno successo fin dall'inizio. Tieni sempre a mente gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e gli obiettivi di riferimento mentre il tuo programma fedeltà continua a espandersi. 

Ad esempio, supponiamo che un'azienda stia lanciando un programma fedeltà basato su abbonamento che offre campioni gratuiti di prodotti ogni mese e desideri arrivare a 1.000 iscritti entro la fine dell'anno. Tuttavia, sembra che non ci stiano riuscendo. Sarebbe utile capire cosa stia succedendo e apportare le opportune modifiche. Potrebbe darsi che il marchio stia ricevendo poco traffico o che non stia promuovendo abbastanza il programma fedeltà, quindi potrebbe essere necessario fare di più per aumentare la consapevolezza del marchio e i vantaggi offerti.

Tieni presente che il tuo programma deve crescere insieme ai tuoi clienti. Le loro esigenze cambiano continuamente e, poiché sono più selettivi che mai, è fondamentale restare aggiornati su tendenze, previsioni e feedback. Chiedi ai tuoi clienti di condividere le loro opinioni e recensioni e stimola il dialogo per comprendere meglio ciò di cui hanno bisogno per sentirsi apprezzati.