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Una politica di rimborso è un insieme di linee guida che spiegano ai tuoi clienti come recuperare i propri fondi dopo aver restituito un acquisto al tuo negozio. Una politica standard per una piccola impresa potrebbe coprire aspetti come le tempistiche, il modo in cui vengono elaborati i rimborsi e ciò che i clienti devono fare o fornire per ottenere nuovamente i loro fondi.
Le politiche di rimborso sono importanti perché aiutano i clienti a prendere decisioni di acquisto consapevoli e a creare fiducia e trasparenza riguardo alla tua attività. Continua a leggere per saperne di più sulle politiche di reso e rimborso e vedere un esempio di politica di rimborso.
Nota: il nostro esempio di politica di rimborso non è altro che uno spunto e non deve essere utilizzato come modello di politica di reso o di rimborso o come consulenza legale.
Perché una politica di rimborso è importante ?
Le politiche di rimborso sono una parte essenziale della tua pratica commerciale e delle tue comunicazioni. Per le aziende e gli acquirenti, gli acquisti online non sempre vanno come previsto. Nei casi in cui gli articoli arrivino danneggiati, vengano persi durante il trasporto o il cliente semplicemente non sia soddisfatto, avere una politica di rimborso garantisce una procedura equa in caso di problemi.
Ricorda che una politica di rimborso è un'opportunità per il servizio clienti perché fa una buona impressione prima ancora che qualcuno acquisti dal tuo sito. Se la tua politica di rimborso non è chiara, può danneggiare l'esperienza del cliente e rendere difficile la tua roadmap per l'elaborazione delle richieste. A seconda di dove ti trovi, delineare una politica di rimborso o reso potrebbe essere un requisito legale.
Politica di reso e rimborso
Sebbene una politica di rimborso e una politica di reso siano simili, non sono la stessa cosa. Una politica di reso spiega come e quando un cliente può restituire un articolo acquistato nel tuo negozio. Una politica di rimborso si rivolge più all'aspetto economico o, per meglio dire, al modo in cui un cliente può ricevere fondi sul proprio conto dopo aver restituito un articolo o annullato un servizio.
Una buona politica di rimborso può coprire sia il processo di rimborso che quello di reso dei beni acquistati, poiché questi processi sono solitamente interconnessi.
Consulta la nostra guida per scrivere una politica di reso
Tipi di rimborso
I tipi di rimborso che offri dipendono da ciò che stai vendendo. Esistono tre tipi comuni di rimborsi.
Rimborsi completi: l'acquirente riceve indietro tutti i soldi che ha speso per acquistare un bene o un servizio.
Rimborsi parziali: i clienti ricevono indietro una parte dei loro fondi, come il 50% o il prezzo di acquisto al netto delle spese di spedizione o di rifornimento.
Rimborsi in credito: gli acquirenti ricevono un credito da spendere nel negozio pari al valore del loro acquisto originale. Può trattarsi di una carta regalo, di un codice speciale o di un coupon.
Rimborsi per articoli fisici
Includono tutto ciò che un acquirente riceverà fisicamente, come capi di abbigliamento, cibo, cancelleria, gioielli e altro ancora. Nel caso di beni fisici, è tipico offrire rimborsi completi, cambi o opzioni di credito in caso di acquisto insoddisfacente.
Anche nel caso di prodotti deperibili e altri articoli che non possono essere rivenduti, come i prodotti da forno, alcuni imprenditori scelgono di assorbire le entrate perse e offrono rimborsi parziali o credito in negozio. Ciò che scegli di fare dipende dai tuoi profitti: assicurati di poter gestire la perdita finanziaria prima di offrire un'opzione.
Rimborsi per servizi o progetti
Solitamente riguardano la fornitura di un servizio ai clienti, come la gestione dei social media, la contabilità, il copywriting o il coaching. Può essere più difficile decidere se e quando consentire i rimborsi per il lavoro legato a un progetto, poiché un servizio in genere non può essere annullato dopo che è stato completato.
L'eventuale autorizzazione ai rimborsi può essere collegata ai contratti con i clienti e a ciò che tu e loro considerate come soddisfazione del cliente o lavoro completato. Puoi delineare questi dettagli in tutte le proposte che crei per i clienti.
Se i tuoi clienti pagano appuntamento per appuntamento, puoi offrire un rimborso se devi annullare o riprogrammare all'ultimo minuto e un credito una tantum se il cliente annulla in ritardo. Per progetti a lungo termine, come servizi fotografici di matrimonio e di fidanzamento o l'organizzazione di eventi, preleva un deposito non rimborsabile in anticipo. In questo modo, verrai comunque pagato per parte del tuo tempo anche se il cliente non è soddisfatto.
Scrivere la tua politica: cosa va incluso in una politica di rimborso?
Se sei pronto a scrivere la tua politica di rimborso, aggiungi alcune linee guida di base.
Forme di rimborso disponibili: indica se offri rimborsi in contanti, credito in negozio o su carta. Quest'ultimo è il tipo più comune per i negozi online.
Dove può essere elaborato un rimborso: se il tuo negozio ha una sede fisica, specifica anche se gli acquisti in negozio sono idonei per i rimborsi online e viceversa.
Cosa è necessario per elaborare un rimborso: in genere i clienti devono mostrare un qualche tipo di prova d'acquisto per ottenere un rimborso, ad esempio una ricevuta o un numero d'ordine.
Modello di politica di rimborso ed esempi
Ecco due esempi di politiche di rimborso. Ricorda che questi modelli non rappresentano consulenza legale ufficiale ma sono solo un esempio di come strutturare la tua politica aziendale.
Modello di politica di rimborso per servizi o progetti
"Non ti è piaciuto il nostro servizio? Forniamo una garanzia soddisfatti o rimborsati. Per rimborsi e problemi, contatta [EMAIL] e compila il nostro modulo di assistenza clienti. Le richieste di rimborso devono essere effettuate entro 14 giorni dal completamento del servizio. Se la tua richiesta di rimborso viene accettata, attendi 3-5 giorni lavorativi affinché il rimborso appaia sul tuo metodo di pagamento originale.
Modello di politica di rimborso per beni o prodotti fisici
"Accettiamo resi online entro 30 giorni dall'acquisto. Gli articoli restituiti sono idonei a un rimborso completo, a cambi o ad essere sostituiti con buoni acquisto da spendere in negozio. Gli articoli devono essere ricevuti integri, non utilizzati e nella loro confezione originale.
Per effettuare un reso, inserisci il numero d'ordine e i dettagli nel nostro Modulo di reso. Puoi trovare il numero dell'ordine nell'e-mail di conferma originale. Le opzioni di spedizione e reso sono disponibili anche nel modulo. Dopo aver ricevuto l'articolo, elaboriamo i resi entro 7 giorni lavorativi. I fondi ricevuti verranno inviati al metodo di pagamento originale.
Tieni presente che questi modelli non sostituiscono una consulenza legale. Fai sempre riferimento alle leggi statali o ai regolamenti sulla vendita al dettaglio per ottenere indicazioni più specifiche sul linguaggio della politica o consulta un avvocato per avere chiarimenti.
Vedi alcuni esempi di cancellazioni e rimborsi degli appuntamenti
Questioni da prendere in considerazione prima di scrivere la tua politica di rimborso
Prima di mettere online la tua politica di reso e rimborso, ci sono alcuni fattori da considerare per assicurarti che sia solida, completa e facilmente comprensibile per il cliente. Assicurati che la tua politica includa le risposte alle seguenti domande.
Quanto deve durare la finestra di rimborso? Voglio consentire i rimborsi a tempo indeterminato?
Questo dipende dal tuo prodotto e dalle politiche più ampie, ma una finestra di reso standard è solitamente di circa 30 giorni. In questo modo il cliente ha il tempo necessario per esaminare l'articolo e decidere se è soddisfacente. Per i servizi e i progetti, la finestra potrebbe essere legata alle date specifiche del servizio o alle scadenze del progetto.
Quando ha senso non offrire rimborsi e quali sono gli elementi che rendono qualcosa non idoneo a essere restituito e rimborsato?
A volte il prodotto venduto potrebbe essere non idoneo per un rimborso a causa il tipo di categoria di cui fa parte. Gli articoli deperibili, alcuni capi di abbigliamento e accessori (come biancheria intima, bikini, orecchini e gioielli per il viso) possono sollevare problemi igienici se restituiti o rivenduti a un altro cliente. Inoltre, alcune condizioni di vendita rendono non idoneo il rimborso di un articolo, per esempio un articolo in offerta finale.
Se gli articoli nel tuo negozio rientrano in questa categoria, assicurati di elencare sul tuo sito web il motivo per cui non saranno idonei alla reso o al rimborso, in modo che i clienti ne siano consapevoli.
Come posso verificare i resi?
È importante disporre di politiche in atto per evitare resi fraudolenti. In rari casi, i clienti possono tentare di restituire articoli usati, rubati o danneggiati o affermare di non avere ricevuto la merce.
Puoi gestirle questa eventualità indicando chiaramente in quali condizioni deve essere l'articolo per un reso, ad esempio "mai indossato" o "nessun danno o difetto visibile" o richiedendo prove fotografiche degli articoli danneggiati. Nel caso di pacchi smarriti o rubati la situazione è più complicata, in quanto è difficile da verificare. In questi casi, puoi ricontrollare i reclami insieme alle prove del tuo corriere e scegliere di effettuare il rimborso direttamente sulla carta di acquisto o offrire credito in negozio.
Esistono requisiti legali per le politiche di rimborso?
I requisiti dipendono da dove ti trovi e possono variare in base allo stato o all'autorità finanziaria in cui vivi. Contatta l'autorità governativa locale o un piccolo gruppo di imprese per conoscere le tue esigenze specifiche. Se hai accesso a un consulente legale, chiedi un parere al tuo avvocato durante la stesura della tua politica per assicurarti che non violi le linee guida.
Dove devo inserire la politica di rimborso?
Assicurati che le tue politiche siano indicate chiaramente sul tuo sito web. Potrebbe essere utile elencarle in una sezione separata di una pagina di FAQ, Aiuto o Contatti . Puoi anche collegarti ad essa nel piè di pagina del tuo sito web e nelle e-mail di conferma dell'ordine, in modo che la politica sia facile da trovare in tutti i punti di interazione fra te e i clienti.