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La politica di restituzione della tua piccola azienda consiste in una serie di linee guida che spiegano ai clienti cosa dovranno aspettarsi nel caso in cui vogliano effettuare un reso o richiedere un rimborso. Spesso, prima di effettuare un acquisto, i potenziali clienti cercano informazioni sui resi e sui rimborsi. Questo vale soprattutto per i negozi online, dal momento che la clientela non ha la possibilità di vedere di persona i tuoi prodotti.
Una politica sui resi e sui rimborsi ben definita prevede chiarimenti sui prodotti che possono essere restituiti, sulle modalità di gestione dei rimborsi, sulle tempistiche e sui costi di spedizione. Riportiamo di seguito un esempio di politica di restituzione.
Nota: il nostro esempio di politica di restituzione non è altro che uno spunto e non deve essere utilizzato come modello di politica di restituzione o di rimborso o come consulenza legale.
Elementi da inserire in una politica di restituzione e dei rimborsi
Scopo della politica di restituzione è rispondere a tutte le domande che i tuoi clienti potrebbero avere riguardo alla procedura di rimborso o di restituzione. La tua politica di restituzione e dei rimborsi deve contemplare:
Quali sono i prodotti che possono essere restituiti: è possibile restituire tutto ciò che vendi? Se vendi prodotti deperibili o personalizzati, ad esempio, potresti specificare che la vendita è irrevocabile.
Condizioni di restituzione valide: specifica se accetti solo articoli restituiti in determinate condizioni. Ovvero, solo nella confezione originale o puliti e non danneggiati.
Come effettuare un reso: esponi la procedura da seguire. Alcune aziende invitano i clienti a inviare un'e-mail, mentre altre dispongono di un modulo o di un'estensione di terze parti che consente di gestire i resi. Se hai un negozio fisico, specifica se accetti resi in negozio. In caso affermativo, è necessario mostrare la prova d'acquisto?
Costi di spedizione per la restituzione: specifica se le spese di spedizione per il reso sono a carico del cliente o a carico tuo. In tal caso, puoi rimborsare le spese di spedizione o fornire un'etichetta di spedizione. Di solito, è preferibile fornire un'etichetta prepagata per il reso, in modo da soddisfare i clienti.
Altre spese di reso: sarebbe opportuno offrire resi gratuiti, sebbene alcuni piccoli imprenditori applichino una piccola commissione di reimmagazzinamento per coprire i costi legati alla gestione dei resi.
Termini di restituzione: indica chiaramente quali sono le tempistiche entro cui effettuare un reso. I termini di restituzione più comuni sono entro 30 o 60 giorni dall'acquisto.
Politica di rimborso: i prodotti restituiti vengono rimborsati per intero? Alcuni imprenditori offrono solo un rimborso parziale o la possibilità di cambiare i prodotti dopo la scadenza del termine di restituzione. Offri un rimborso in contanti su carta di credito o riconosci dei crediti in negozio?
Tempi di elaborazione dei rimborsi: informa i clienti sulle tempistiche di ricezione del rimborso. Prendi in considerazione il tempo richiesto per elaborare un reso e il tempo necessario agli elaboratori di pagamento per rimborsare il denaro.
Politica sui cambi: qualora tu offra la possibilità di effettuare cambi, specifica le condizioni previste. Ad esempio, puoi offrire il cambio con un articolo dal prezzo simile o con una versione diversa dello stesso articolo.
Esempio di politica di restituzione e rimborso
L'esempio di politica riportato di seguito non è destinato all'utilizzo come modello di politica di restituzione né deve essere interpretato come un consiglio legale. Può però rivelarsi utile per capire in che modo altre aziende gestiscono i resi, pertanto questo esempio di politica di restituzione standard viene offerto a scopo informativo.
"La merce ordinata non ti è piaciuta? Il nostro negozio accetta resi online entro 60 giorni dalla data di acquisto e offre un rimborso completo, un cambio con un articolo di pari valore o un accredito presso il negozio. Gli articoli restituiti dopo il periodo di 60 giorni non possono essere rimborsati né sostituiti. Gli articoli devono essere restituiti integri e puliti.
Per effettuare un reso, invia un'e-mail a [EMAIL], indicando il tuo numero d'ordine. Provvederemo a elaborare il tuo reso e ti forniremo un'etichetta di spedizione gratuita relativa all'articolo acquistato. Sarà sufficiente imballare nuovamente la merce e consegnarla all'ufficio postale. Una volta ricevuto il reso, dovrai attendere 3-5 giorni lavorativi affinché venga elaborato. Quindi, se il reso viene accettato, ti chiediamo di attendere 3-5 giorni lavorativi affinché il rimborso appaia sul tuo metodo di pagamento originario."
Ricorda che questo esempio di politica di restituzione non costituisce un modello o un consiglio legale. Attieniti alle leggi statali o ai regolamenti vigenti in materia di retail laddove la tua attività sia situata.
Come comunicare una politica di restituzione
Fai in modo che i tuoi clienti possano trovare facilmente la tua politica di restituzione sul tuo sito web, inserendo dei link in diverse pagine. Ti consigliamo di aggiungere un link alla tua politica di restituzione e dei rimborsi nel tuo sito web:
Aggiungi un link in tutti gli altri contesti in cui comunichi con i clienti, come ad esempio le e-mail o i social media. Aggiungi un link al piè di pagina delle tue e-mail di marketing o un link nella biografia del tuo account sui social media.
Perché le politiche dei resi delle piccole aziende sono importanti
Una politica di restituzione ben definita instaura un rapporto di fiducia e di fedeltà con i clienti della tua azienda, in particolare per le attività di e-commerce. Infatti, se i clienti confidano nella possibilità di effettuare un reso senza problemi, sono più propensi a effettuare acquisti presso il tuo negozio.
Una politica di restituzione chiara e dettagliata protegge anche il titolare dell'attività. Inoltre, a seconda del luogo in cui ti trovi, può essere obbligatorio avere una politica di restituzione. Se non ne hai una, potrebbe essere applicata una politica fornita dalle autorità locali.
Una politica di restituzione contribuisce anche a farti risparmiare tempo, poiché fornisce ai clienti le risposte alle domande che potrebbero porsi anzitempo. Inoltre, puoi proteggere la tua attività definendo i termini in cui accetti e gestisci i resi.
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