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Gestire un'attività basata su appuntamenti o programmare delle consulenze comporta inevitabilmente il rischio di appuntamenti non rispettati o cancellazioni all'ultimo momento da parte dei clienti. Sebbene le persone siano sempre imprevedibili, ci sono tre cose fondamentali che puoi fare per ridurre i tassi di mancata presentazione e tutelare il tuo tempo.
Crea e applica una politica di cancellazione e mancata presentazione.
Richiedi un acconto o i dati della carta di credito al momento della prenotazione.
Automatizza le e-mail e i messaggi di promemoria per gli appuntamenti imminenti.
1. Scrivi e applica una politica di cancellazione
Una politica di cancellazione chiara stabilisce le reciproche per gli appuntamenti in programma. Una politica di cancellazione ideale protegge sia te che i tuoi clienti ed è facile da attuare.
Scrivi una politica concisa e specifica per tutelarti da eventuali perdite di profitti. Ricordati di inserire:
Finestre di cancellazione
Commissioni per cancellazione tardiva o mancata presentazione
Cancellazioni il giorno stesso
Sistemi di promemoria degli appuntamenti
Periodi di tolleranza
Cosa fare in caso di ritardo
Di seguito troverai alcuni consigli per iniziare a scrivere una politica di cancellazione adatta alla tua attività o azienda.
Scegli una finestra di cancellazione
Chiarisci a che distanza dal proprio appuntamento i clienti possono annullarlo o riprogrammarlo senza incorrere in una penale. Ad esempio, potresti specificare che i clienti possono cancellare o riprogrammare l'appuntamento fino a 24 o 48 ore dall'inizio dello stesso. Dopo questo intervallo di tempo, dovranno pagare una penale.
Puoi anche stabilire un periodo di tolleranza nei tuoi appuntamenti. Molti fornitori di servizio applicano una penale per mancata presentazione se un cliente arriva con un ritardo superiore a 15 minuti.
Imposta una penale per la cancellazione
Specifica la penale applicabile nel caso in cui i clienti non rispettino la politica per gli appuntamenti. Puoi addebitare una percentuale del costo originario dell'appuntamento o una penale di cancellazione forfettaria, a seconda di quale sia la soluzione migliore per la tua attività.
Considera l'eventualità di inserire una certa flessibilità nella tua politica. Ad esempio, potresti addebitare una penale di annullamento del 100% solo dopo al primo appuntamento mancato o alla prima cancellazione tardiva. Oppure, puoi decidere di applicare il 50% della penale all'appuntamento successivo, se è la prima volta che il cliente non si presenta a un appuntamento.
Evidenzia le ripercussioni in caso di cancellazione
A tutti può capitare di dimenticarsi o di avere un'emergenza. Non dimenticare di definire cosa succede se devi disdire un appuntamento al di fuori delle tempistiche concordate. Ad esempio, puoi offrire una carta regalo ai clienti se devi annullare l'appuntamento con meno di 48 ore di anticipo. Oppure puoi offrire uno sconto del 20% sulla riprenotazione e mettere il cliente in lista di attesa per il successivo appuntamento disponibile.
Fai del tuo meglio per comunicare personalmente eventuali annullamenti o prolungamenti dei tempi di attesa con anticipo. Se devi riprogrammare un appuntamento con uno o due giorni di anticipo, invia un'e-mail. Se devi annullarlo il giorno stesso o sei in ritardo, potrebbe essere più appropriato chiamare il cliente o inviargli un messaggio.
Inserisci la tua politica nei moduli di accettazione dei clienti al momento della prenotazione, così i clienti sapranno cosa aspettarsi sin dall'inizio.
Visualizza un esempio di politica di cancellazione
2. Richiedi un acconto o i dati della carta di credito
Uno dei modi più efficaci per sensibilizzare i clienti alle proprie responsabilità è accettare i pagamenti al momento della prenotazione. È molto più probabile che le persone rispettino l'appuntamento programmato con te se lo hanno già pagato.
Puoi collegare una piattaforma di prenotazione come Acuity Scheduling con Stripe, Square o Paypal.
Puoi, quindi, utilizzare due tattiche principali di pagamento al momento della prenotazione.
Richiedere acconti. I pagamenti totali o gli acconti parziali anticipati aumentano le probabilità che i clienti rispettino la loro parola e ti permettono di essere pagato prontamente.
Acquisisci e salva le informazioni di pagamento. Richiedere in anticipo i dati della carta dei tuoi clienti, anche se non richiedi un acconto, semplifica l'applicazione delle penali per mancata presentazione.
Scopri di più su come utilizzare i pagamenti contactless nella tua piccola impresa
3. Automatizza i promemoria per gli appuntamenti
Le e-mail e i messaggi di promemoria sono uno strumento importante per proteggere la tua pianificazione e aiutare i tuoi clienti a rispettare i calendari. Utilizza le funzioni di automazione per inviare dei promemoria nei giorni e nelle ore precedenti gli appuntamenti.
Le e-mail e i messaggi di promemoria creano un'opportunità per i clienti di comunicarti se intendono annullare o riprogrammare l'appuntamento. Assicurati di inviare il primo promemoria entro l'inizio della finestra di cancellazione. Inoltre, le cancellazioni anticipate liberano dei posti con tempo sufficiente per permettere ad altri di occuparli, salvaguardando i tuoi profitti. Inviare un messaggio entro 24 ore dall'appuntamento è un modo più diretto per aiutare i cliente a ricordarsi dell'impegno.
Con Acuity Scheduling, puoi personalizzare e automatizzare fino a tre e-mail e un SMS di promemoria per ogni appuntamento. Puoi anche personalizzare i promemoria automatizzati per tipo di appuntamento. In questo modo, i clienti riceveranno promemoria utili agli orari più appropriati per il tipo di servizio che hanno pianificato con te.
Ricevi suggerimenti e modelli per i tuoi promemoria via e-mail e le best practice per i promemoria tramite messaggio.
Sei pronto a ridurre le mancate presentazioni?
Questo post è stato aggiornato il 12 aprile 2023.