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In qualità di fornitore di servizi per piccole imprese o professionista creativo freelance, gestire i clienti è una parte importante del tuo lavoro. Integrare i processi e gli strumenti giusti nel flusso di lavoro del cliente renderà più semplice per te e il tuo cliente completare tutto nei tempi previsti.
L'adozione di una gestione strutturata dei processi consente alla tua attività di avere un quadro chiaro per gestire l'inserimento dei clienti, le scadenze, i feedback e il pagamento finale. Un flusso di lavoro efficace consente di recuperare tempo da dedicare ad altre attività e incentiva la fidelizzazione dei clienti.
Continua a leggere per comprendere le fasi fondamentali di una gestione dei processi, gli strumenti necessari e le procedure ottimali per ottimizzare la gestione dei clienti e favorire la fidelizzazione per collaborazioni future.
- Flussi di lavoro ben definiti consentono di tutelare il proprio tempo e la propria reputazione. Stabilire fasi precise, dalla richiesta di informazioni al pagamento, consente di ridurre gli ostacoli, prevenire l'ampliamento incontrollato del progetto e definire aspettative chiare per i clienti.
- I sistemi ripetibili consentono la scalabilità. Modelli, automazione e strumenti coerenti aiutano a gestire più clienti senza perdere dettagli o scadenze.
- L'organizzazione dei processi definisce l'esperienza del cliente. Una solida fase di acquisizione, una gestione strutturata dei feedback e una conclusione attenta del rapporto consentono di consolidare la fiducia e favorire nuove opportunità di collaborazione.
- Il flusso di lavoro dovrebbe evolversi insieme all'attività. Rivedi regolarmente ciò che funziona e ciò che ti rallenta per garantire che i sistemi continuino a crescere.
Cos'è un flusso di lavoro per un cliente?
Un flusso di lavoro per i clienti è un processo che consente alle aziende, agli imprenditori o ai freelance di gestire i propri clienti dalla richiesta di informazioni fino al monitoraggio delle attività, alla consegna finale e al pagamento. Probabilmente hai già un flusso di lavoro per gestire più progetti e richieste.
Ad esempio, potresti avere un cliente per una singola campagna e un altro per lavori continui su base contrattuale. E se, durante il lavoro in corso, un altro potenziale cliente ti contattasse per saperne di più e ingaggiarti per un progetto? Un flusso di lavoro efficace ti aiuterà a tenere traccia di ogni attività e delle date di consegna.
La scelta degli strumenti risulta determinante per il successo di un flusso di lavoro. Tali risorse possono includere funzioni automatizzate per attività di comunicazione, quali l'e-mail marketing o i sondaggi post-vendita, oppure sistemi di pianificazione come i calendari di prenotazione, ideali per attività di servizi quali saloni di bellezza o consulenza online.
Perché è importante avere un flusso di lavoro per i clienti?
Un flusso di lavoro per i clienti crea un'infrastruttura per collaborare con i clienti, garantendo che il lavoro venga svolto, i clienti siano soddisfatti e lasci un'impressione professionale e positiva. Non tutti i flussi di lavoro avranno gli stessi risultati, la stessa frequenza di riunioni o il tempo necessario per completare un progetto o un servizio. Il flusso di lavoro giusto ti aiuterà ad adattarti facilmente a ciascuna di queste variabili.
Un flusso di lavoro fluido e ripetibile per i clienti offre anche benefici più ampi per la tua azienda:
Migliora l'esperienza del cliente
Dimostra la tua professionalità
Risparmia tempo con attività automatizzate
Assicura ruoli e responsabilità chiari
Costruisce fiducia e raccomandazioni positive per far crescere la tua attività
Come configurare le 7 fasi del tuo flusso di lavoro
Le fasi effettive del flusso di lavoro di gestione dei clienti saranno probabilmente diverse a seconda del settore, del lavoro svolto e dei tipi di clienti che hai o acquisisci. I seguenti componenti coprono un'ampia gamma di elementi che rientrano in un flusso di lavoro tipico. Possono fornire una buona base per il processo personalizzato che crei.
1. Richiesta del cliente
Pensa a come i nuovi clienti ti raggiungono e a quale metodo ti farebbe risparmiare più tempo o meno sforzi manuali.
Sul tuo sito web puoi inserire un modulo di contatto tramite cui i clienti possono inviare i dettagli di un progetto per una valutazione. Questi dati vengono inoltrati all'indirizzo e-mail che hai scelto, operazione che può attivare un messaggio automatico a conferma della ricezione. Ciò ti consente di effettuare una selezione preliminare dei potenziali clienti in base alle loro esigenze o al budget e di raccogliere informazioni utili per prepararti al primo colloquio. Questa soluzione potrebbe rivelarsi utile, ad esempio, per un fotografo professionista di eventi.
Oppure potresti utilizzare uno strumento di pianificazione. Se il flusso di lavoro abituale inizia con una consulenza o prevede servizi una tantum, consenti ai clienti di pianificare autonomamente in base alla tua disponibilità. Puoi integrare un modulo di accettazione nel flusso di prenotazione, così da ottenere in anticipo i dettagli sul cliente o sul progetto. Ad esempio, un astrologo può utilizzare un calendario per consentire ai clienti di fissare appuntamenti futuri di diversa durata. Assicurati che il sito web della tua azienda includa tutte le pagine essenziali per l'acquisizione di clienti.
2. Proposta o contratto
Dopo un primo incontro o uno scambio di e-mail, segue solitamente l'invio di una proposta o di un contratto. La proposta non costituisce ancora un incarico definitivo, ma serve a illustrare al cliente ogni aspetto del progetto per convincerlo ad affidarti il lavoro: dai servizi offerti al dettaglio dei costi per singola attività o tariffa oraria, fino agli esempi di lavori precedenti. Crea un modello di base per non dimenticare i dettagli fondamentali e personalizza poi il resto in base al cliente.
Il contratto definisce i servizi richiesti dal cliente e fissa una scadenza per la consegna degli elaborati o il completamento delle attività. Questa è inoltre la sede ideale per specificare eventuali limiti alle revisioni o al loro ambito di applicazione. Ad esempio, il contratto di un editor che lavora alla revisione di un libro può stabilire la data di consegna per la prima tornata di modifiche e confermare il compenso pattuito per il lavoro.
Avere sezioni e modelli ripetibili per entrambi questi aspetti ti farà risparmiare tempo e manterrà i tuoi documenti accurati, coerenti e professionali.
3. Onboarding dei clienti
L'onboarding del cliente richiede una comunicazione chiara sui ruoli e le responsabilità del progetto, sulle consegne e scadenze previste, e un tracciatore dei progressi per gestire il progetto. Puoi coinvolgere i tuoi clienti con una semplice e-mail, una guida in PDF, un incontro iniziale o una telefonata di allineamento prima di iniziare il lavoro vero e proprio.
Ad esempio, un allenatore di fitness online potrebbe aver bisogno di ricevere moduli sulla salute e sugli obiettivi dei clienti. Una volta accettati come clienti, potrebbe attivare una e-mail automatica con i moduli necessari prima della prima sessione. Potrebbe quindi programmare un'altra e-mail qualche giorno prima della prima sessione, spiegando nel dettaglio cosa aspettarsi e come prepararsi.
4. Gestione di attività e progetti
Pianificare e monitorare tutte le attività di un progetto è una parte essenziale del flusso di lavoro. Nella fase della richiesta iniziale, avrai probabilmente una bozza generale dei passaggi necessari per definire una tariffa o una data di consegna. Se riscontri che questa fase rallenta il tuo processo, può essere utile creare una checklist per monitorare i progressi man mano che procedi con le singole attività e individuare eventuali punti critici.
Un tracker più dettagliato con date specifiche, aggiornamenti sui progressi e scadenze finali sarà di grande aiuto, soprattutto se gestisci più clienti e progetti contemporaneamente. Puoi utilizzare il tuo software di gestione dei progetti o tenere traccia dei traguardi nel tuo account Squarespace.
5. Erogazione del servizio
Una volta completate le attività del progetto del cliente, il passo successivo è la consegna. Questo passaggio sarà diverso a seconda del fornitore di servizi. Potresti programmare un tempo per una revisione dal vivo o una sessione finale, se stai lavorando a un progetto o a qualcosa che si basa su un obiettivo. Altri potrebbero semplicemente condividere il link ipertestuale per le consegne finali tramite e-mail o messaggi.
Pensa a dove puoi risparmiare più tempo in questa fase. Se tendi ad andare avanti e indietro per trovare il tempo per una sessione di revisione, imposta la prenotazione appuntamenti per questo. Se i clienti spesso forniscono feedback non strutturati, fornisci un modulo con domande specifiche. Se questa è l'ultima fase del tuo progetto, informati sui passaggi conclusivi e sul pagamento.
6. Fatturazione e pagamento
Le prime comunicazioni con i clienti dovrebbero già definire le tariffe e le tempistiche di pagamento, così che, una volta arrivati a questo punto, la fatturazione e il pagamento procedano senza intoppi.
Un sistema di fatturazione e pagamento chiaro consente di mantenere un perfetto allineamento tra le parti e di risparmiare tempo. Crea e utilizza fatture personalizzate da inviare ai tuoi clienti; per quelli a canone fisso, puoi predisporre l'invio programmato di documenti ricorrenti, così da non saltare alcun incasso.
Anche in questo caso, avere modelli ripetibili sia per le fatture che per i termini di pagamento ti aiuterà ad apparire professionale, a risparmiare tempo e a evitare errori.
7. Chiusura del rapporto e comunicazioni successive con i clienti
Una volta concluso il progetto o terminata l'erogazione del servizio, si passa alla fase di chiusura del rapporto. Questo momento può prevedere l'invio di sondaggi successivi per raccogliere feedback o una testimonianza da pubblicare sul tuo sito web.
Come tocco speciale, potresti programmare dei check-in futuri per i clienti. Ad esempio, un fotografo di matrimoni potrebbe programmare in anticipo un e-mail per l'anniversario di un anno di una coppia, oppure un consulente di viaggi potrebbe inviare un messaggio per il compleanno di un cliente abituale. Questa fase del flusso di lavoro di gestione dei clienti è un'opportunità per mantenere vivo il percorso di comunicazione per eventuali prenotazioni o attività commerciali future.
Procedure ottimali per relazioni fluide con i clienti
Non tutti i clienti avranno le stesse esigenze o aspettative nei tuoi confronti. I clienti di ritorno, ad esempio, possono avere esigenze diverse rispetto a quelli nuovi. Ma seguire alcuni principi guida può aiutarti a creare sistemi che funzionino per te e per i tuoi clienti.
Stabilire aspettative chiare con i clienti. Dall'inizio del tuo rapporto con il cliente, discuti di come lavori, della tua disponibilità e di qualsiasi altra cosa dovreste sapere per costruire un buon rapporto di lavoro.
Dare priorità a una comunicazione chiara. Stabilisci un piano e un obiettivo finale per ogni chiamata o e-mail. Utilizza strumenti come gli assistenti IA per prendere appunti o invia e-mail con indicazioni chiare sui prossimi passaggi e sulle attività da svolgere, così da mantenere tutti perfettamente allineati.
Gestire l'ambito del progetto. Stabilisci dei limiti precisi per ogni attività, così da mantenere tutti aggiornati sull'andamento del lavoro e rispettare i tempi previsti. Se le richieste del cliente iniziano a eccedere gli accordi presi, puoi fare riferimento a quanto stabilito nel flusso di lavoro per gestire le aspettative e le scadenze.
Costruisci e premia la fedeltà dei clienti. Offri supporto continuo anche dopo la conclusione del progetto. Programma dei contatti periodici o invia e-mail per verificare se i clienti abbiano bisogno di assistenza o se siano soddisfatti del lavoro svolto.
Adatta il tuo flusso di lavoro man mano che l'attività cresce. Ritagliati del tempo per valutare cosa funziona e cosa va migliorato nella gestione dei clienti. Con la crescita della tua azienda, potrebbe essere necessario rivedere le modalità di contatto o le procedure di avvio della collaborazione.