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Creare un marchio forte non significa solo avere un'identità visiva accattivante o una voce del marchio peculiare. È importante anche rimanere attivi negli stessi spazi del pubblico di riferimento, in modo da aumentare e mantenere la consapevolezza del marchio per la tua azienda.
Gli spazi in cui ci si connette con il pubblico sono detti punti di contatto del cliente o punti di contatto del marchio. Questi punti di contatto possono avvenire in spazi online come i social media, di persona o in entrambe le modalità.
Per individuare i punti di contatto giusti per la tua azienda, inizia a tracciare il percorso dei clienti e a scoprire quali sono i punti di contatto esistenti che stanno già funzionando.
Che cos'è un punto di contatto del marchio?
I punti di contatto del marchio sono tutti i luoghi in cui si entra in contatto con i clienti potenziali e con quelli esistenti. Questi punti di contatto possono far parte della strategia di marketing o semplicemente delle interazioni tipiche con i clienti.
Esempi comuni di punti di contatto del marchio includono:
Eventi in presenza
Annunci a pagamento
Negozi fisici
Risultati dei motori di ricerca
Sapere come creare un marchio sui social media e nelle altre fasi del percorso cliente ti aiuta a diventare una presenza regolare nella vita quotidiana dei clienti. Questa presenza regolare crea nel tempo una familiarità con il marchio e ti mantiene ben presente alla memoria dei potenziali clienti.
1. Mappare il percorso del cliente
Per capire quali sono i punti di contatto giusti per il tuo marchio, dedica un po' di tempo alla ricerca del tuo pubblico di riferimento. Il pubblico target è il follower o cliente ideale. Impara a conoscerlo: i suoi dati demografici, gli altri marchi che segue e soprattutto i suoi modelli di comportamento online.
Utilizza questa ricerca per avere una buona idea di dove trovare nuovi clienti online e di quando e come coinvolgerli. Questo processo è noto come mappatura del percorso del cliente. Ti aiuterà a pianificare i post sui social media e altri messaggi di marketing.
Il percorso cliente, noto anche come imbuto di marketing, si articola in cinque fasi fondamentali.
Consapevolezza: è il momento in cui le persone vengono a conoscenza dell'esistenza del tuo prodotto, tramite i social media, la pubblicità o i risultati dei motori di ricerca. A questa fase può seguire una fase di interesse, quando il cliente vuole saperne di più su di te.
Considerazione: nella fase successiva, qualcuno fa clic sul tuo sito web e si impegna con i tuoi contenuti. Potrebbe trattarsi dell'iscrizione alle tue e-mail, della richiesta di una prova gratuita o della consultazione del tuo negozio. Questa fase è talvolta detta fase di pre-acquisto e può essere seguita dalla valutazione, la fase di deliberazione finale.
Acquisto: quando un cliente ti paga per i tuoi contenuti o acquista un prodotto da te. Questa fase è nota anche come conversione o acquisizione.
Ritenzione: questa fase si concentra sulla creazione della fidelizzazione del cliente tramite programmi di marketing e di fidelizzazione continui. Questo è anche l'inizio della fase post-acquisto.
Advocacy: l'obiettivo finale ideale della fidelizzazione è l'advocacy, quando qualcuno diventa un sostenitore del tuo marchio tramite il passaparola. Farà segnalazioni per te o condividerà i contenuti sui suoi profili social.
Come mappare il percorso del cliente
Un percorso cliente dettagliato deve descrivere come si pensa di portare un cliente da ogni fase dell'imbuto a quella successiva. Per creare una mappa del percorso del cliente, prepara un piano per:
Dove genererai consapevolezza del tuo marchio o dei tuoi prodotti
Dove vuoi inviare i potenziali clienti per conoscere il tuoi marchio e cosa vuoi che sappiano
Come persuadere qualcuno a passare dalla considerazione all'acquisto
Come continuerai a impegnarti con i clienti per conquistare la loro fiducia e la loro fedeltà
Ogni fase del percorso riguarda l'esperienza complessiva del cliente. Se investiti nella soddisfazione del cliente, cogliendo l'interesse nella prima fase, fornendo informazioni utili nella seconda, rendendo la navigazione e l'acquisto senza problemi nella terza fase, qualcuno vorrà passare alla parte successiva del percorso.
Consulta la nostra guida per principianti sull'imbuto di marketing
2. Controllare tutti i punti di contatto esistenti
Se hai già avviato il tuo marchio o la tua attività, potresti già avere alcuni punti di contatto con il marchio, come un sito web o un account sui social media. Analizzare regolarmente questi punti di contatto con il marchio già creati ti aiuterà a tenere sotto controllo la soddisfazione dei clienti e l'efficacia del tuo marketing. Evidenzierà inoltre dove e come è necessario apportare miglioramenti.
Programma una verifica mensile in tutti i luoghi in cui interagisci con i clienti. Se il coinvolgimento dei clienti cala, inizia con gli aspetti facilmente risolvibili prima di apportare modifiche più importanti.
Ad esempio, se vedi che i clienti arrivano al tuo negozio online ma non procedono al pagamento, prova ad aggiornare le foto o le descrizioni dei prodotti. Se il traffico del sito web dai social media o dai motori di ricerca è in calo questo mese, fai ulteriori ricerche.
I termini di ricerca che di solito inviano visitatori al tuo sito web sono cambiati? Potrebbe essere necessario aggiornare la strategia SEO. Hai provato a pubblicare nuovi tipi di contenuti questo mese? Guarda quali tipi di post hanno avuto successo e cerca di applicarli altrove.
Con il tempo, capirai a cosa risponde maggiormente il tuo pubblico di riferimento, in modo da poterti concentrare su ciò che preferisce vedere.
Scopri di più sull'utilizzo dell'analitica per far crescere la tua azienda
3. Raccogliere i feedback dei clienti
Uno dei modi migliori per capire cosa vogliono i clienti è semplicemente chiederglielo.
Si può mantenere un approccio semplice: fai un sondaggio sull'esperienza del cliente sulla tua pagina Facebook o LinkedIn o chiedi ai follower di Instagram quali tipi di contenuti preferiscono vedere. Oppure crea un breve sondaggio e collegalo a un modulo sul tuo sito web chiedendo ai visitatori di raccontare la loro esperienza. Utilizzalo per ottenere dettagli su come ti hanno trovato, sulle aree di miglioramento e se hai dato loro ciò di cui avevano bisogno in ogni fase del percorso cliente.
Tieni traccia di tutte le interazioni degne di nota sui social media. Crea un foglio di calcolo o un documento per registrare i commenti e i post più performanti e aggiornalo regolarmente. Ti aiuterà a capire come i clienti percepiscono la tua presenza sui social, i tuoi prodotti e il tuo marchio in generale.
4. Migliorare i punti di contatto con il marchio
È importante offrire un'esperienza positiva del marchio in ogni fase del percorso del cliente. Dopo aver impostato i punti di contatto e averne valutato le prestazioni, pensa a come migliorarli ulteriormente. Ecco una rapida lista di controllo per iniziare.
Assistenza clienti: che esperienza hanno le persone che acquistano da te o lavorano con te? Ci sono informazioni che indicano che i clienti sono soddisfatti? Potresti raccogliere le opinioni di questi clienti in qualche modo?
Contenuti digitali: guarda il tuo blog, i podcast e i video. Dove si verifica il maggior coinvolgimento e chi viene coinvolto? Quale tipo di contenuto sembra ottenere il maggior numero di interazioni?
Pop-up e banner pubblicitari: gli annunci che aggiungerai al tuo sito o gli annunci che paghi funzionano? Alcuni messaggi o posizionamenti ottengono risultati migliori di altri?
Recensioni: cosa dicono le recensioni dei tuoi prodotti o i moduli con le opinioni dei clienti? E le opinioni sui siti web di recensioni? Puoi partire da una di queste opinioni e utilizzarla per elaborare nuove idee di prodotto o miglioramenti ai punti di contatto del tuo marchio?
Social media: quali sono i canali che utilizzi e quali gli account che ottengono il maggior coinvolgimento? Potresti aggiungere un canale o un tipo diverso di post al tuo mix abituale?
Questi sono solo alcuni degli elementi essenziali. Quando analizzerai le tue comunicazioni, devi accertarti di individuarne altri. Considera ogni singolo aspetto e sarai in una posizione molto più solida per creare un marchio che sappia interessare in ogni fase del percorso del cliente.
Questo post è stato aggiornato il 30 giugno 2023.