Che cos'è il commercio conversazionale?

Molti clienti hanno bisogno di una spinta in più per completare una transazione. Esperienze personalizzate e interazioni in tempo reale con le aziende soddisfano gli acquirenti che spendono il loro denaro e possono fare la differenza quando si tratta di competere per gli affari. È qui che entra in gioco il commercio conversazionale, una tendenza in crescita che sta cambiando il modo in cui le aziende entrano in contatto con i clienti e che, secondo le stime, produrrà $290 miliardi di USD di spesa globale nel 2025. Esattamente cos'è il commercio conversazionale e in che modo la tua azienda può trarre vantaggio dalla sua implementazione?

Comprendere il commercio conversazionale

Immagina di entrare in un negozio dove il personale ti accoglie con un sorriso, risponde alle tue domande e ti aiuta a trovare esattamente quello che stai cercando. Il commercio conversazionale è una strategia di eCommerce che porta questa esperienza di acquisto personalizzata online, permettendo alle aziende di interagire con i clienti attraverso app di messaggistica, chatbot, assistenti vocali e altre modalità di comunicazione.

Mentre il commercio via social si concentra sulla vendita di prodotti direttamente attraverso piattaforme di social media come Instagram e TikTok, il commercio conversazionale compie un passaggio in più concentrandosi sulla comunicazione bidirezionale tra le aziende e i loro clienti. A seconda del luogo in cui i clienti trovano i tuoi prodotti e del grado di maturità della tua attività, puoi aggiungere un chatbot al tuo sito web o interagire direttamente con i clienti tramite messaggistica o e-mail.

Tipi di commercio conversazionale

Esistono diversi modi per introdurre il commercio conversazionale in un'azienda, a seconda di dove e come i clienti fanno acquisti. È meglio adattare l'approccio alla propria clientela.

Chat dal vivo e app di messaggistica

Il punto di ingresso più accessibile per le piccole imprese è la messaggistica diretta con i clienti attraverso le piattaforme che sono già abituati a usare. Alcuni di questi canali popolari includono i messaggi diretti (DM) su Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business e i tradizionali messaggi di testo. 

Ad esempio, una pasticceria locale potrebbe accettare ordini di torte personalizzate attraverso i DM di Instagram, utilizzando la funzione di messaggistica della piattaforma di social media per condividere foto che ispirano e discutere dettagli specifici direttamente con i clienti.

Chatbot

Mentre le grandi aziende utilizzano spesso chatbot dotati di intelligenza artificiale, quelle più piccole possono trarre vantaggio dall'utilizzo di soluzioni di chatbot più semplici che rispondono alle domande più frequenti, orientano i clienti nella scelta dei prodotti, acquisiscono informazioni di contatto e aiutano a fissare gli appuntamenti. Questi strumenti possono anche gestire le richieste di base durante l'orario di lavoro, favorendo la gestione del tempo e permettendoti di affrontare le interazioni più complesse con i clienti.

Commercio vocale

Per quanto riguarda la ricerca di prodotti, gli assistenti vocali stanno diventando sempre più popolari. Possono aiutare i clienti a ordinare nuovamente gli articoli più comuni, a controllare lo stato dell'ordine e a trovare le attività commerciali della loro zona. 

Questa tecnologia potrebbe sembrare avanzata per le piccole imprese, ma vale la pena prenderla in considerazione, visto che la ricerca vocale continua a crescere in popolarità. Per ottimizzare il sito web e i prodotti per i risultati della ricerca vocale esistono dei modi che favoriscono anche la visibilità generale, come ad esempio incoraggiare le recensioni dei clienti e aggiornare la SEO locale.

Vantaggi del commercio conversazionale

Il commercio conversazionale può richiedere un maggiore impegno da parte tua o un investimento in un servizio di live chat o chatbot. Valuta se i vantaggi che ne derivano ne fanno un'attività utile per la tua crescita.

• Connessione personale: puoi instaurare relazioni più solide con i tuoi clienti attraverso la comunicazione diretta.

• Risposta immediata: le domande e i dubbi dei clienti ricevono risposta in tempo reale, aumentando la loro soddisfazione.

• Aumento delle vendite: è più probabile che i visitatori diventino acquirenti se ricevono assistenza o consigli personalizzati.

• Approfondimenti sui clienti: le conversazioni dirette possono aiutarti a raccogliere dati preziosi dal feedback e dalle preferenze dei clienti. 

• Ottimizzazione dell'efficienza: con uno strumento di chat, puoi essere più efficiente gestendo più interazioni con i clienti contemporaneamente.

Introduzione al commercio conversazionale

Segui i passaggi indicati di seguito per provare il commercio conversazionale per la tua azienda. Ricorda che puoi iniziare in piccolo e lentamente, ad esempio gestendo gli ordini via DM un paio di volte a settimana o organizzando una sessione di domande e risposte settimanale per le domande dei clienti.

1. Scelta dei canali

Inizia a incontrare i tuoi clienti laddove si trovano. Se hai un'attività di tipo visivo, come un'azienda di moda, oppure sei un artista che accetta commissioni, concentrati su piattaforme visive come Instagram o TikTok. I fornitori di servizi, come gli allenatori o i massaggiatori, invece, potrebbero essere più adatti a Facebook Messenger o WhatsApp. Infine, le aziende locali potrebbero trarre vantaggio da un sistema di messaggistica semplice.

In caso di dubbio, pensa a dove i nuovi clienti ti scoprono o dove tendono a contattarti. Considera di iniziare da lì.

2. Configurare gli strumenti di base

Quando ti appresti a creare gli strumenti di base per il commercio conversazionale, inizia con soluzioni semplici ed efficaci che possano avere un impatto immediato. Aggiungi un widget di chat in tempo reale al tuo sito web per consentire ai clienti di interagire in tempo reale oppure affidati agli account dei social media dove i tuoi clienti sono già attivi e pronti a connettersi. Potresti anche prendere in considerazione l'implementazione di un semplice chatbot per l'assistenza fuori dall'orario di lavoro, in modo da mantenere la comunicazione anche quando non sei disponibile.

Strumenti commerciali per le piccole imprese

Quando si tratta di scegliere gli strumenti per la tua strategia di commercio conversazionale, concentrati sulle soluzioni che si integrano perfettamente con i sistemi già esistenti. 

• Le soluzioni di chat per siti web, come LiveChat, possono fornire funzionalità di comunicazione immediata direttamente sul tuo sito web. 

• Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp Business e Facebook Messenger offrono funzionalità specializzate progettate per gli utenti aziendali. 

• I servizi di marketing via SMS, come EZ Texting, possono aiutarti a gestire le comunicazioni tramite messaggi di testo in modo efficace. 

• Gli strumenti che integrano le e-mail, come Campagne e-mail di Squarespace, possono collegare le conversazioni alle attività di marketing via e-mail più ampie. 

Per mantenere la massima organizzazione, prendi in considerazione l'utilizzo di un software per l'assistenza clienti che ti aiuti a semplificare e gestire tutte le comunicazioni con i clienti in un unico posto.

3. Sviluppo della strategia

La definizione di una strategia chiara è fondamentale per avere successo nel commercio conversazionale. Puoi iniziare definendo e comunicando la tua disponibilità e i tempi di risposta, in modo che i clienti sappiano quando possono sperare di ricevere tue notizie. Inoltre, è utile creare delle linee guida per il tuo stile di comunicazione, in modo da garantire una voce coerente del marchio su tutti i canali. 

Una volta fatto questo, concentrati su come gestire i diversi tipi di richieste. Infine, assicurati di avere un sistema per tracciare le conversazioni e seguire i clienti, in modo da evitare che le conversazioni vengano abbandonate.

4. Creare un modello per conversazioni comuni

Prenditi del tempo per creare una struttura con dei modelli per le interazioni più comuni con i clienti, che ti aiuteranno a dare risposte coerenti e tempestive. Inizia pensando ai tipi di messaggi o richieste che ricevi più spesso. Crea un foglio di calcolo che elenchi il tipo di messaggio e la tua risposta standard.

Puoi adattare e arricchire questo foglio con il passare del tempo. Se ci sono link a prodotti, moduli o richieste di informazioni che invii spesso a clienti o committenti, questo foglio ti consentirà di organizzare i documenti e i link importanti in un unico luogo accessibile.

5. Testare e adattare la strategia

Esamina regolarmente le tue conversazioni e verifica se sono riuscite a portare a termine una vendita o un altro obiettivo per capire quali sono gli approcci più efficaci. Se non riscontri i risultati desiderati, prendi in considerazione la possibilità di aggiornare il tuo linguaggio, le tue raccomandazioni o la tua piattaforma.

Man mano che acquisisci dimestichezza con le basi, puoi espandere gradualmente la tua attività aggiungendo nuovi canali e funzionalità. Questo approccio calibrato ti aiuterà a ottenere una crescita sostenibile e una qualità costante per i tuoi clienti.

Il futuro del commercio conversazionale

Il futuro del commercio conversazionale si sta evolvendo rapidamente, grazie ai progressi dell'AI. Compaiono chatbot AI più sofisticati che trasmettono una sensazione sempre più naturale e simile a quella umana e, nel frattempo, l'integrazione delle piattaforme sta migliorando, semplificando la gestione delle comunicazioni su più canali. 

Anche le capacità di personalizzazione si stanno affinando, consentendo alle aziende di fornire esperienze e raccomandazioni più personalizzate. Il commercio vocale sta registrando notevoli miglioramenti in termini di funzionalità, mentre la realtà aumentata potrebbe aprire nuove possibilità per esperienze di shopping virtuale interattivo.

Informarsi sui nuovi strumenti e sulle nuove tendenze è utile, ma bisogna trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco personale. Mentre le grandi aziende possono affidarsi molto all'intelligenza artificiale e ai chatbot, le piccole imprese spesso traggono i maggiori benefici da un approccio ibrido, che coniuga semplici strumenti di automazione con una vera e propria interazione personale. Questa soluzione consente di ampliare la comunicazione con i clienti, mantenendo al contempo i legami autentici che contraddistinguono le piccole imprese come la tua.